W tytule dzisiejszego wpisu jest dużo złości. Dlaczego? Ponieważ w ciągu ostatnich dwóch miesięcy miałam okazję dwukrotnie składać reklamację z powodu aktywacji niezamówionej usługi dodatkowej.

Ze zdziwieniem przyjęłam o 10 i 8 zł wyższe faktury za odpowiednio- telefon oraz pakiet TV+ Internet.

Przemiły konsultant wyjaśnił, że usługę “super, wspaniałego internetu na urządzenia mobilne w moim domu” na 100% aktywowały moje dzieci.

Ale ja nie mam dzieci…

Ten argument przekonał konsultanta (w dalszym ciągu przemiłego), że musiała zajść pomyłka (“Bo wie Pani… czasem się nam tak dzieje z systemem, że coś się samo włącza”). Oczywiście zapewniono mnie, że korekta faktury nastąpi w kolejnym okresie rozliczeniowym.

Przemiła konsultantka telekomu była niezwykle zaskoczona naliczeniem 10 zł za specjalną usługę pakietu darmowych SMSów do wszystkich sieci (skoro już za nie zapłaciłam wcześniej, wybierając nieco wyższy abonament). Ona również zapewniła o obniżeniu kolejnej faktury.

Na złożenie dwóch reklamacji straciłam sporo czasu. Już samo dodzwonienie się do dostawcy usług i przebrnięcie przez procedurę wyboru tematu rozmowy zajęło mi 10 minut (jeżeli chcesz poznać nasze najnowsze promocje- wybierz jeden, jeżeli chcesz poznać stan swojego konta i zapoznać się z fakturą- wciśnij trzy, jeżeli chcesz wybrać cztery- wciśnij pięć… itd., a na koniec- jesteś piąty na liście oczekujących..)

Co najważniejsze! Odniosłam wrażenie, że konsultanci wiedzieli doskonale, że moja reklamacja jest zasadna, a usługa dodatkowa nie została aktywowana przez przypadek. Reklamacje zostały rozpoznane “od ręki” i bez protestu.

W tym miejscu należy zadać pytanie. Ilu z abonentów nie złoży reklamacji i zaakceptuje wyższą fakturę, jedynie z tej przyczyny, że nie ma najmniejszej ochoty na rozmowę z przemiłym konsultantem?

Dziś jestem największą orędowniczką zwiększania ochrony praw konsumentów. 

PS. Zazwyczaj nie cytuję przepisów. Dziś zrobię wyjątek.

Zgodnie z treścią przepisu art. 5 ust. 1 Ustawy o prawach konsumenta, spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta, o którym mowa w art. 9 pkt 6 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. Nr 171, poz. 1206 oraz z 2014 r. poz. 827), następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań.

Natomiast zgodnie z art. 10 tej samej ustawy najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek uzyskać wyraźną zgodę konsumenta na każdą dodatkową płatność wykraczającą poza uzgodnione wynagrodzenie za główne obowiązki umowne przedsiębiorcy. Jeżeli przedsiębiorca nie otrzymał wyraźnej zgody konsumenta, lecz założył jej istnienie przez zastosowanie domyślnych opcji, które konsument musi odrzucić w celu uniknięcia dodatkowej płatności, konsument ma prawo do zwrotu uiszczonej płatności dodatkowej.