Wejście w życie PKE wymusiło na przedsiębiorcach telekomunikacyjnych aktualizację wzorców dokumentów abonenckich. Jednakże powstałe wzorce i wdrożone w nich rozwiązania nie zawsze są idealne. Ba, często są sprzeczne z PKE.
Poniżej pierwsza część subiektywnej listy najczęstszych błędów na jakie możecie natrafić we wzorcach dokumentów abonenckich po 10 listopada 2024 r. Lista powstała na bazie naszych kancelaryjnych doświadczeń w trakcie weryfikowania dokumentów abonenckich wdrażanych samodzielnie przez ISP oraz w oparciu o analizę dokumentacji opublikowanej przez rożnych ISP na stronach www.
Zgodnie z PKE, do abonenta mają trafić informacje przedumowne dotyczące wyłącznie tej usługi, którą jest zainteresowany. Jeżeli więc abonent pyta tylko o Internet, nie powinien niejako przy okazji otrzymywać informacji dotyczących usługi telewizji. W konsekwencji, tworzenie regulaminu, jako jednolitego pliku zawierającego informacje o wszelkich usługach świadczonych przez dostawcę usług jest błędną praktyką. Rozwiązaniem tej niedogodności – o ile CRM dostawcy usług na to pozwala – jest np. operowanie regulaminem modułowym, składającym się z części ogólnej oraz dobieranymi w zależności od sytuacji modułami szczegółowymi regulującymi poszczególne usługi.
Z kolei w tzw. cennikach pakietowych zdarza się, iż dostawcy usług podają zbyty mało informacji, ograniczając się do podania jedynie ceny całego pakietu. Brakuje ceny usług tworzących pakiet, o ile dostawca oferuje je osobno (najczęściej chodzi o cenę Internetu). Taki sposób prezentacji cen wymusza na dostawcach wprost PKE.
PKE zmieniło diametralnie zasady dochodzenia od abonentów odszkodowania za wypowiedzenie umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej przez abonenta lub z winy abonenta przed upływem terminu, na jaki została zawarta.
W konsekwencji, od dnia wejścia w życie PKE nie ulgi, a opłata abonamentowa (i to nie zawsze w całości) stanowi podstawę ewentualnego roszczenia.
Zgodnie z art. 304 ust. 3 pkt 1 PKE, roszczenie nie może przekroczyć:
sumy części opłaty abonamentowej lub innej okresowej opłaty stanowiącej opłatę za tę usługę, wskazanej w art. 288 ust. 1 pkt 6 lit. a lub art. 293 ust. 1 pkt 3 lit. a [część opłaty abonamentowej stanowiącej opłatę za świadczenie usługi komunikacji elektronicznej], które abonent jest obowiązany uiścić do czasu zakończenia obowiązywania umowy.
Tym samym, wskazywanie w regulaminie świadczenia usług komunikacji elektronicznej, iż odszkodowanie będzie ustalane na podstawie udzielonych ulg to błąd. Analizowaliśmy już regulaminy, w których uregulowano dwa roszczenia jednocześnie. Do roszczenia „po staremu” dopisano nowe, ale to był przypadek skrajny. W tym zakresie najczęstszym błędem, jest pozostawienie ulg w cennikach. Zdarzają się też zapisy niekonsekwentne, tj. o ile podejście do określenia opłaty abonamentowej jest prawidłowe (np. poprzez wyodrębnienie części za zapewnienie przyłączenia do sieci), to stare dobre ulgi zostają przy opłatach instalacyjnych i aktywacyjnych (głównie przez chęć zapewnienia sobie rekompensaty za wykonanie przyłącza). Niestety, mało który operator wykorzystuje możliwość (i potencjał) zawierania umowy na realizację przyłącza.
Regulaminy promocji to niepożądana i nadmierna kreatywność na gruncie PKE. Natomiast niektórzy Dostawcy usług – idąc ścieżką wydeptaną na gruncie poprzednio obowiązującej ustawy Prawo telekomunikacyjne – dalej je tworzą.
PKE wyraźnie wskazuje, iż informacje przedumowne winny być przedstawiane przez Dostawców usług w dwóch dokumentach, to jest regulaminie oraz cenniku. Jednocześnie PKE nie pozbawia Dostawców usług prawa do oferowania swoich usług na warunkach promocyjnych. Naszym zdaniem, aby zaprezentować potencjalnym abonentom owe promocyjne warunki wystarczy stworzyć odpowiednio „uszyty” cennik. Nie jest potrzebny do tego, żaden dodatkowy regulamin. Więcej na temat regulaminów promocji na gruncie PKE znajdziesz w innym naszym wpisie na Okablowani.pl (link: PKE- co z tym regulaminem promocji? – Okablowani).
PKE wprowadza jasny podział informacji pomiędzy trzy dokumenty, to jest regulamin, cennik i umowę. Nie jest to rozwiązanie nowe. Analogiczne zasady obowiązywały na gruncie prawa telekomunikacyjnego.
Zasadniczo więc, o ile w przypadku:
(i) informacji o wysokości odszkodowania w przypadku wypowiedzenia umowy przez abonenta lub z winy abonenta przed upływem okresu, na jaki umowa została zawarta, w zależności od czasu, który pozostał do końca obowiązywania umowy;
(ii) zasad, trybu i terminów składania reklamacji;
(iii) sposobów przekazywania abonentowi informacji o zagrożeniach związanych ze świadczoną usługą, w tym o sposobach ochrony bezpieczeństwa, prywatności i danych osobowych;
(iv) warunków zwrotu wydanego urządzenia końcowego, w przypadku zakończenia umowy, ze wskazaniem strony, która poniesie koszt tego zwrotu,
– mogą znaleźć się zarówno w umowie i regulaminie, to w przypadku pozostałych kwestii przenoszenie treści pomiędzy wzorcami nie powinno mieć miejsca. Natomiast w niektórych wzorcach ich autorzy zdecydowanie zapomnieli o powyższym podziale, umieszczając na przykład informacje o okresach rozliczeniowych i sposobach płatności nie w umowie lecz regulaminie. Nie jest to właściwa praktyka.
W kolejnej części wskażemy między innymi błędy w tworzeniu zwięzłego podsumowania umowy. Śledź nasz profil na LinkedIn oraz Okablowani.
Justyna Dzierżawska
Radca prawny
