W dniu 10 stycznia 2017 roku wejdzie w życie ustawa z dnia 23 września 2016 roku o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (zwana dalej „Ustawą”), implementująca dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 roku w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich). Zasadniczym celem Ustawy ma być przyczynianie się do należytego funkcjonowania rynku wewnętrznego w Unii Europejskiej przez zapewnienie konsumentom możliwości składania wniosków o rozstrzyganie sporów z przedsiębiorcami do podmiotów oferujących niezależne, bezstronne, przejrzyste, skuteczne i szybkie metody ich alternatywnego rozwiązywania.

Istota postępowania oraz zakres jego zastosowania

Ustawa swoim zakresem obejmuje jedynie rozwiązywanie sporów konsumenckich, czyli takich, w których po jednej stronie występuje przedsiębiorca, a po drugiej konsument, którym w rozumieniu  kodeksu cywilnego jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Dobrowolny charakter

Ze sporem konsumenckich będziemy mieli do czynienia w przypadku, gdy przedsiębiorca odmówi uznania reklamacji konsumenta z tytułu zawartej pomiędzy nimi umowy. Za zgodą obydwu stron rolę rozjemcy w takim sporze będzie pełniła bezstronna osoba trzecia (w przypadku przedsiębiorców telekomunikacyjnych będzie to Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej), która ma za zadanie:
• umożliwić zbliżenie stanowisk stron; lub
• zaproponować rozwiązanie sporu; lub
• dokonać rozstrzygnięcia sporu między stronami i narzucić im jego rozwiązanie.

Istotny jest natomiast fakt, iż postępowanie to ma, co do zasady, dobrowolny charakter. Jeżeli więc jedna ze stron sporu nie wyrazi zgody na jego prowadzenie, to nie będzie możliwie skorzystanie z tej metody.

Obowiązki informacyjne przedsiębiorców

Z punktu widzenia przedsiębiorców istotny jest fakt, iż wraz z wejściem w życie ustawy, tj. od dnia 10 stycznia 2017 roku, muszą oni rozpocząć spełnianie nałożonych na nich obowiązków informacyjnych.

Przedsiębiorcy, którzy:
• wyrazili wolę korzystania z pozasądowego systemu rozwiązywania sporów konsumenckich; lub
• są do tego zobowiązani z mocy prawa
– mają obowiązek poinformować konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest dla nich właściwy, co powinni uczynić w sposób zrozumiały i łatwo dostępny, np. na swojej stronie internetowej lub w umowach zawieranych z konsumentem.

W razie nieuwzględnienia reklamacji, przedsiębiorca powinien pamiętać, żeby przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o zamiarze lub zgodzie na poddanie się trybowi pozasądowemu, albo też o odmowie wzięcia udziału w takim postępowaniu, jak również informację o podmiocie, który jest właściwy do prowadzenia takiego postępowania (w przypadku przedsiębiorców telekomunikacyjnych jest nim Prezes UKE). Należy ponadto pamiętać, że brak jakiejkolwiek informacji stanowi domniemanie zgody na tę procedurę.

Dla przedsiębiorców telekomunikacyjnych istotna będzie natomiast informacja, iż z dniem 10 stycznia 2017 roku zmianie ulegnie art. 109 ust. 2 ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku Prawo telekomunikacyjne, który stanowić będzie, że postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzi Prezes UKE, który w tym zakresie jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu Ustawy.

Nowelizacja nada również nowe brzmienie art. 56 ust. 3 pkt 17 ww. Ustawy, co z kolei spowoduje, iż umowa o świadczenie publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych powinna w jasnej, zrozumiałej i łatwo dostępnej formie określać informację o postępowaniach w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i postępowaniach przed stałymi polubownymi sądami konsumenckimi przy Prezesie UKE.

Zmiany w ustawie o prawach konsumenta

Odnotowania ponadto wymaga fakt, że wraz z wejściem w życie Ustawy, wprowadzony zostanie również nowy art. 7a do ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o Prawach konsumenta, który nakłada na przedsiębiorcę obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamacje w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania, o ile przepisy odrębne nie stanowią inaczej, jednocześnie wprowadzając domniemanie prawne, iż brak udzielenia przez przedsiębiorcę odpowiedzi na reklamację w ww. terminie, poczytuje się za uznanie przez niego tej reklamacji. Odpowiedź przedsiębiorcy powinna zostać przekazana konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku. Warto wspomnieć, że powyższe terminy i zasady rozpatrywania reklamacji nie wprowadziły niczego nowego do trybu rozpatrywania reklamacji usług telekomunikacyjnych.

Konieczność zmiany obowiązujących umów

Biorąc pod uwagę, że Ustawa znajdzie zastosowanie do wszystkich abonentów, którzy są konsumentami, konieczne będzie wprowadzenie powyżej omówionych zmian również do obowiązujących umów. Pocieszający jest natomiast fakt, iż zakres modyfikacji wzorców umownych nie będzie szeroki i zasadniczo sprowadzać się będzie do przeredagowania postanowień z zakresu postępowania reklamacyjnego.