W ubiegłym tygodniu cała Polska żyła doniesieniami dotyczącymi pożaru „w centrum dowodzenia” T-Mobile mieszczącego się w Annopolu, w związku z czym wielu klientów tego operatora miało problemy z możliwością wykonywania połączeń, a zwłaszcza połączenia się z Call Center, mieszczącym się w płonącym budynku. Ponadto, pożar zmusił T-Mobile do przeniesienia sprzętu do innej serwerowni.
W związku z zaistniałą sytuacją, chcielibyśmy zwrócić uwagę przedsiębiorców telekomunikacyjnych na odpowiedzialność wobec abonentów w razie wystąpienia podobnych sytuacji, w których występuje przerwa w świadczeniu usług przez operatora. Chodzi tu nie tylko o sytuację związaną z wystąpieniem pożaru, ale także w razie uszkodzeń sieci innego rodzaju, np. związanych uszkodzeniem kabla podczas wykonywania prac ziemnych, czy też uszkodzenia infrastruktury telekomunikacyjnej, z której korzysta operator, nawet gdy należy ona do innego przedsiębiorcy telekomunikacyjnego.
Odpowiedzialność wobec abonenta.
Odpowiedzialność operatora względem abonenta za przerwy w świadczeniu usług ma charakter bezwzględny. Oznacza to, że dla kwestii odpowiedzialności operatora nie ma znaczenia przyczyna, z powodu której nastąpiła przerwa w świadczeniu usług. Może to być przyczyna zupełnie niezależna od operatora, na którą nie miał on żadnego wpływu. Nawet w takich sytuacjach jak celowe działanie określonych podmiotów – podpalenie czy przecięcie kabla – czy też wystąpienie niedających się przewidzieć zjawisk atmosferycznych (niszcząca sprzęt burza), brak jest dla przedsiębiorcy telekomunikacyjnego jakichkolwiek „okoliczności łagodzących”.
Podstawą odpowiedzialności operatora są przepisy ogólne dotyczące nienależytego wykonania zobowiązań kontraktowych, znajdujące się w Kodeksie cywilnym. Operator odpowiada więc za przerwy w świadczeniu usług. Zwracamy uwagę, na częste błędne przekonanie operatorów o zastosowaniu ograniczenia odpowiedzialności za przerwę w świadczeniu usług, regulowanej przez art. 105 PT.
Inne skutki podobnych zdarzeń
Mimo że zdarzeń związanych z przerwą w świadczeniu usług nie da się przewidzieć i często występują one mimo podjęcia niezbędnych środków przez operatora (przykładowo, ściany serwerowni T-Mobile były wykonane z ognioodpornego materiału), wywołują one wiele innych, negatywnych skutków. W razie zaistnienia takiego nieprzewidzianego zdarzenia, przedsiębiorcy telekomunikacyjni muszą uzbroić się w duże pokłady cierpliwości i przygotować się na liczne reklamacje składane przez abonentów. Przypominamy, że zgodnie z treścią art. 107 ust. 1 PT, reklamacja powinna być rozpatrzona w ciągu 30 dni od dnia jej złożenia.
Nie można również zapominać o negatywnym wpływie podobnych zdarzeń na wizerunek przedsiębiorcy na rynku – możliwe, że wielu abonentów będzie chciało rozwiązać zawarte umowy, a z kolei inni, potencjalni abonenci, którzy dowiedzą się o problemach związanych ze świadczeniem usług, zrezygnują z zawarcia umowy z danym przedsiębiorcą.
Z powyższych względów ważne jest, aby operator telekomunikacyjny zadbał o stworzenie efektywnego systemu wnoszenia i rozpatrywania reklamacji – z pewnością abonent, którego reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie i szybko, będzie z tego powodu zadowolony, co wpłynie na pozytywny odbiór przedsiębiorcy przez abonenta.
Co może zrobić operator, aby zabezpieczyć się przed negatywnymi skutkami wystąpienia przerwy w świadczeniu usług?
Przede wszystkim ważne jest zawieranie umów z abonentami o odpowiedniej treści. Należy pamiętać, że choć odpowiedzialności wobec konsumenta nie da się w żaden sposób ograniczyć, to już w przypadku zawierania umów z abonentem-przedsiębiorcą, sytuacja jest trochę inna. Z tego powodu, w treści umów powinny znaleźć się postanowienia ograniczające odpowiedzialność dostawcy usług, określające wysokość odszkodowania czy też ograniczające odpowiedzialność dostawcy usług jedynie do sytuacji, w których awaria będzie trwała dłużej niż np. 24 godziny. W przypadku wystąpienia podobnych zapisów z konsumentem, będzie on mógł je kwestionować.
Natomiast w przypadku, w którym przerwa w świadczeniu usług wynikałaby z uszkodzenia sieci przez określone podmioty lub uszkodzenia sieci, z której przedsiębiorca jedynie współkorzysta, np. w przypadku przecięcia kabla przy prowadzeniu prac w pasie drogowym, przedsiębiorca telekomunikacyjny będzie mógł wystąpić z roszczeniami odszkodowawczymi wobec sprawcy szkody czy też wobec właściciela infrastruktury, jeżeli postanowienia zawartych umów będą na to pozwalały.
