Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich – nowe obowiązki informacyjne dla przedsiębiorców telekomunikacyjnych
Styczeń 2, 2017
Konieczność wyposażenia budynków w szybkie sieci telekomunikacyjne na wypadek remontu- nowe obowiązki inwestorów od 1 stycznia 2017 r.
Styczeń 11, 2017
Pokaż wszystko

Niedawno przeczytałam wywiad z Moniką Kosińską, prezes zarządu Kolnet Sp. z o.o. o podejściu do klienta i konieczności ciągłego podnoszenia standardów jego obsługi. Współpracując od wielu lat z przedsiębiorcami telekomunikacyjnymi z sektora MŚP odnoszę wrażenie, że dla coraz większej grupy operatorów,  profesjonalna obsługa klienta to nie tylko realizacja celów sprzedażowych, ale konieczność dbania o zadowolenie  konsumenta nie tylko z jakości świadczonych usług, ale przede wszystkim z indywidualnego podejścia.

Powyższe skłoniło mnie do opisania w kilku słowach moich osobistych doświadczeń z jednym ogólnopolskich operatorów sieci stacjonarnych (firmę celowo zachowam dla siebie).

Umowę na trzy usługi (jako konsument) zawarłam w 2011 r. Z całą pewnością, w 2016 r. można mnie było uznać za stałego klienta, który z dużym prawdopodobieństwem przedłuży kolejny raz umowę po zaproponowanych telefonicznie warunkach świadczenia usług. W maju 2016 r. doczekałam się telefonu konsultanta, który zaproponował przedłużenie umowy oraz atrakcyjną cenowo ofertę dla stałych klientów. Oczywiście przedłużyłam umowę i po kilku miesiącach ze zdziwieniem odkryłam, że wystawiane mi od kilku miesięcy faktury nie uwzględniają ustaleń telefonicznych z przedstawicielem. Zgłaszając reklamację usłyszałam, że taka rozmowa nie mogła mieć miejsca, gdyż warunki, jakie rzekomo ustaliłam z konsultantem, nie figurowały w ofercie dla stałych klientów obowiązującej na dzień rozmowy. Operator nie potwierdził zgłoszonej reklamacji i nie rozpoznał jej w terminie 30 dni od zgłoszenia. Oczywiście żadna rozmowa z konsultantem nie została utrwalona, zatem nie było mowy o udostępnieniu nagrania (mimo, że system odnotował sam fakt rozmowy z moją osobą).

Poziom frustracji i pojawienie się technicznej możliwości zmiany usługodawcy na lokalnego operatora, skłonił mnie do rozwiązania dotychczasowej umowy przekształconej na czas nieokreślony za wypowiedzeniem. Nauczona życiowym doświadczeniem oraz problemami technicznymi z nagrywaniem rozmów, złożyłam oświadczenie o wypowiedzeniu umowy w lokalnym biurze obsługi klienta, dbając o potwierdzenie złożenia stosownego pisma przez pracownika operatora. Umowa rozwiązała się z końcem października 2016 r. Odesłałam sprzęt w terminie przewidzianym regulaminem. O odbiór urządzeń z Paczkomatu zadbał mój dotychczasowy operator podając mi kod nadania.

Ze zdziwieniem przyjęłam telefon przedstawiciela działu windykacji mojego byłego już operatora, który … nie odnotował w systemie rozwiązania umowy i nadal wystawiał mi faktury za świadczone usługi. Napastliwa konsultantka działu windykacji straszyła sądem, komornikiem, rejestrem długów i innymi możliwymi plagami i nieszczęściami, jakie miały mnie spotkać w przypadku braku uregulowania zaległości, powołując się na brak odnotowania faktu rozwiązania umowy w systemie. Informacja o posiadanym potwierdzeniu złożenia oświadczenia o rozwiązaniu umowy nie docierała do przedstawicielki (zresztą mam wrażenie, że nic do nich nie docierało od maja 2016 r.)

Dział windykacji nęka mnie nieustannie, twierdząc, że mam sprawę załatwić sama (jak? z kim?) bo oni nie widzą nic w systemie…

Usilna odmowa zapłaty, przesłanie na e-mail skanu potwierdzenia złożenia rozwiązania umowy nie pomaga bo dział windykacji nie może tego…. odnotować w systemie.

Pewnie dla własnej satysfakcji, złożę do UOKiK zawiadomienie o możliwości naruszenia interesów konsumentów, jeżeli kolejna próba wytłumaczenia niemiłej konsultantce, że nie mam wobec operatora żadnych zobowiązań, nie przyniesie pożądanego efektu w postaci dania mi świętego spokoju.  Do UOKiK zgłoszę się razem ze znajomymi, których oświadczenia o zmianie warunków umowy czy złożone wypowiedzenia zaginęły w odmętach i czeluściach tajemniczego systemu ogólnopolskiego operatora sieci stacjonarnej… Przypadek?

Jaki płynie morał z tej historii? W moim przypadku, o zmianie operatora zadecydował rażąco niski poziom jakości obsługi klienta (na każdym etapie), a nie jakość usług, której nigdy nie kwestionowałam. Mogę jedynie przypuszczać, że znikające w systemie nagrania i oświadczenia, to nie efekt wszechogarniającego bałaganu spowodowanego ilością abonentów lecz działania celowe, nakierowane na przywiązanie klienta za wszelką cenę, licząc jednocześnie na to, że biedny, przeciętny konsument zagubi się w gąszczu wzorców i niejasnych ofert oraz obietnic konsultantów składanych na wyrost.

Lokalny operator może wykorzystać swój potencjał “bycia pod ręką”, “na miejscu”. Indywidualnego podejścia do klienta nie da się przecenić- sama coś o tym wiem- wszak sama jestem przedsiębiorcą.

2 Komentarze

  1. Łukasz Ławicki napisał(a):

    “No mercy” Pani Ewelino 😉

  2. Ewelina Grabiec napisał(a):

    No mercy:)

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*